Frag Magenta oder: Wie baut man den besten digitalen Assistenten?

Die Anfänge als Störungsassistent

Angefangen hat alles mit der Frage: Wie können wir mit aktuellen Technologien unseren Service noch besser machen? Und natürlich: Möchten unsere Kundinnen und Kunden das auch?

Assistenten auf der Basis künstlicher Intelligenz steckten damals noch in den Kinderschuhen. Erste Assistenten der großen Tech-Unternehmen waren für wenige einfache Anwendungsfälle noch nicht lange auf dem Markt. Komplexe Service-Anliegen waren kaum vertreten – und doch haben wir uns an das Thema herangewagt.

Im September 2016 war es so weit, Frag Magenta geht live – damals noch unter dem Namen "Digitaler Störungsassistent". Als ersten Anwendungsfall konnte Frag Magenta Ihre Anliegen bei einer Festnetz-Störung im Bereich Telefonie, Internet und TV unterstützen – das komplexeste und schwierigste Anliegen im Service.

Der "Digitale Störungsassistent" war zunächst nur im Web über das Online-Hilfe-Portal www.telekom.de/hilfe erreichbar. Damals als schlichter Klick-Bot mit einfachen Strukturen und – im Vergleich zu heutigen Technologien – mit wenig Intelligenz.

Dennoch war der "Digitale Störungsassistent" ein voller Erfolg und wurde als echte Hilfe bei Störungsanliegen angenommen. So gut, dass wir uns zwei Jahre später dazu entschlossen, Frag Magenta als Sales- und Service-Bot für alle Anliegen auszubauen und groß zu machen.


2016 wurde mit dem "Digitalen Störungsassistent" eine erste Version von Frag Magenta gelauncht.

Mehr Themen machen Frag Magenta für mehr Kunden zugänglich

Mit der Zeit kamen immer mehr Themen hinzu: Rechnung, Auftrag, Vertrag, Umzug, Geräte-Service, Konfiguration & Technik, Kundencenter, E-Mail, WLAN und viele mehr.

Dazu zählten auch weitere Automatisierungsdialoge. Bei diesen werden Informationen und Dienste anderer Systeme herangezogen, um Ihr Anliegen im Dialog mit Frag Magenta zu lösen. So konnten Sie über Frag Magenta erstmals Informationen zur Rechnung erhalten oder Ihre Bankverbindung per Chat ändern. Damit erreichte Frag Magenta im Jahr 2018 die nächste Stufe und erhielt den Namen "Digitaler Serviceassistent".

Technologischer Fortschritt ermöglicht natürliche Dialoge für über 380 Themen

Den nächsten Entwicklungsschritt gab es mit dem Einsatz von Natural Language Understanding (NLU). Dadurch wurde erstmals natürlichsprachliche Interaktion möglich und Sie können Ihre Anliegen in natürlicher Sprache mit Ihren eigenen Worten an Frag Magenta richten.

Mittlerweile kann Frag Magenta über 380 Anliegen bearbeiten. Diese umfassen neben den ursprünglichen Service-Dialogen auch Bestellanliegen. Der ursprüngliche Anwendungsfall der Hilfe bei Störungen ist weiterhin dabei und für Sie optimiert. Und weiterhin gilt: sollte Frag Magenta mal nicht weiterwissen, helfen unsere Mitarbeitenden im Kundenservice direkt weiter. Zudem ist Frag Magenta heute wesentlich intelligenter. Aus einem „Durchklicken“ von starren Dialogbäumen per Buttons ist ein freier Dialog geworden, der Ihre natürliche Sprache versteht.


Heute ist Frag Magenta im Web, in der MeinMagenta App sowie in WhatsApp oder der Hotline integriert.

Frag Magenta als Chat- und Voicebot

Heute steht Frag Magenta für Sie in fast allen unseren Service-Kanälen zur Verfügung. Neben dem Web und der MeinMagenta App ist Frag Magenta per WhatsApp oder Apple Business Chat erreichbar.

Ein ganz neues Erlebnis bietet der sogenannte "Digital Human". Als Avatar gibt dieser Frag Magenta (heute bereits in der MeinMagenta App (iOS)) ein Gesicht und ermöglicht die Kommunikation über gesprochene Sprache – und das als erster digitaler Assistent in Europa!


Der Digital Human verleiht Frag Magenta als Avatar ein Gesicht.

Und Frag Magenta macht auch vor unserem wichtigsten Kanal nicht halt: unseren Service-Hotlines. Bei der Mobilfunk-Service-Hotline werden Sie unter der Kurzwahl 2202 bereits von Frag Magenta begrüßt. Erkennt Sie Frag Magenta, wird versucht, Ihr Anliegen vorauszusagen. Damit reduziert Frag Magenta Wartezeiten für Sie und verhilft Ihnen zu schnellen Lösungen.

Der beste digitale Assistent der Telekommunikationsbranche

Insgesamt hat Frag Magenta seit 2016 über 20 Mio. Dialoge geführt. Ein Drittel der Anliegen löst Frag Magenta eigenständig – ohne das Zutun von unseren Service-Mitarbeitenden. Und dafür wurden wir auch in verschiedenen Kundentests ausgezeichnet – auch dank Ihrer Stimme. Gewonnen hat Frag Magenta gleich fünfmal in Folge: in 2020, 2021, 2022, 2023 und nun auch 2024!

Eben Frag Magenta: der beste digitale Assistent der Telekommunikationsbranche.


Frag Magenta ist zum 5. Mal in Folge der beste digitale Assistent der Telekommunikationsbranche.